Definisi singkat
- Standar Pelayanan (SP): Ukuran/komitmen pelayanan yang dirasakan pengguna (waktu selesai, biaya, persyaratan, akses, kepastian layanan, keamanan, kenyamanan, dsb.). Ini adalah jawaban dari pertanyaan “Apa yang berhak saya terima sebagai pelanggan/warga?”
- SOP: Rangkaian langkah kerja internal yang sistematis (siapa-melakukan-apa, kapan, bagaimana, pakai alat/form apa, berapa waktu rinci per langkahnya) agar hasil layanan konsisten. Ini adalah jawaban dari pertanyaan “Bagaimana cara kita bekerja supaya janji layanan tercapai?”
- Sebenarnya, pada tingkat yang lebih lanjut, kita akan mengenal Service Level Agreement (SLA) yang lebih menitikberatkan pada target kinerja terukur yang menurunkan SP ke tingkat operasional salah satunya adalah waktu. Di dalamnya juga juga terdapat kualitas/akurasi, tingkat layanan, dan aturan eskalasi. Namun yang umum kita temukan dalam SOP pemerintah dimana SLA direpresentasikan dalam waktu, karena itu sering dicantumkan di dalam SOP sebagai kolom “Waktu per langkah”, tetapi secara konsep SLA ≠ SOP.
Dasar Hukum
- SP: Didasarkan pada Permen PAN & RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
- SOP: Didasarkan pada Permen PAN & RB Nomor 35 Tahun 2012 Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan. Dalam penerapannya di Kutai Barat, merujuk pada Peraturan Bupati (PERBUP) Kabupaten Kutai Barat Nomor 47 Tahun 2019 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Kabupaten Kutai Barat
Tabel pembeda
Sebagai gambaran, kita dapat melihat tabel pembeda berikut:
| Aspek | SP | SOP |
|---|---|---|
| Fokus | Janji/target kepada pengguna | Proses internal pelaksana |
| Orientasi | Eksternal (pelanggan/warga) | Internal (petugas/unit) |
| Isi pokok | Waktu layanan, biaya, syarat, alur bagi pengguna, output | Langkah kerja rinci, peran, formulir, kontrol, catatan |
| Sifat | Tolok ukur mutu & akuntabilitas | Instruksi kerja terstandardisasi |
| Ukuran kinerja | Outcome/hasil layanan (ketepatan waktu, kepuasan) | Process compliance (kepatuhan langkah, error rate) |
| Komunikasi | Dipublikasikan ke pengguna | Utamanya untuk petugas |
| Perubahan | Menyesuaikan kebutuhan pengguna & kebijakan layanan | Menyesuaikan efisiensi, teknologi, temuan audit |
| Contoh | “KTP selesai maksimal 1 hari kerja, biaya Rp0” | 10 langkah verifikasi berkas KTP, siapa memeriksa, SLA per langkah, form yang dipakai |
Hubungan keduanya
- Turunkan SP menjadi SLA internal (ukuran kuantitatif).
Misal SP janji selesai ≤1 hari, pecah ke SOP: verifikasi 15 menit, input 10 menit, approval 30 menit, cetak 20 menit, serah-terima 5 menit. - Perbaikan berkelanjutan.
Jika SP sering tidak tercapai, telusuri bottleneck di SOP; sederhanakan langkah, otomasi, perjelas peran.
Contoh singkat
Contoh yang dapat diambil misalnya pada layanan Legalisir ijazah
SP:
- Waktu: maksimal 60 menit
- Biaya: Rp0
- Persyaratan: fotokopi ijazah & KTP
- Kanal: loket & online (jam 08.00–15.00)
SOP (ringkas):
- Petugas loket cek berkas (5 menit)
- Input & registrasi (10 menit)
- Verifikasi akademik (30 menit)
- Stempel/legalisir (10 menit)
- Serah-terima & pencatatan (5 menit)
Kesalahan umum yang perlu dihindari
- SP = SOP: mencampur janji eksternal dengan langkah internal dalam satu dokumen.
- SP tanpa metrik jelas: “secepatnya”, “sesegera mungkin” → tidak terukur.
- SOP terlalu umum/abstrak: tak menyebut peran, dokumen, atau waktu per langkah.
- Tidak sinkron: SP janji 1 hari, SOP total langkahnya sudah 2 hari.
- Tidak dipublikasikan (SP) dan tidak dilatih (SOP).
Kesimpulan
SP = janji layanan yang dilihat pengguna; SOP = cara kerja internal untuk menepati janji itu. Jadi jelas bahwa SP ≠ SOP.