Apa itu Standar Pelayanan?

#101 PEKPPP

Senin, 20 Oktober 2025

Bagian Organisasi
Apa itu Standar Pelayanan?
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam penyelenggaran pelayanan, Standar Pelayanan adalah janji, kesepakatan, dan acuan dari instansi pemerintah tentang bagaimana pelayanan diberikan kepada masyarakat. Sebagai sebuah kesepakatan, Standar Pelayanan harus disusun dengan melibatkan masyarakat, terutama masyarakat yang terdampak langsung dalam layanan. Sehingga untuk memenuhi hal tersebut, dapat dilakukan sebuah forum untuk membahas dan menyepekati Standar Pelayanan yang akan ditetapkan. Forum ini dapat berbentuk Forum Konsultasi Publik hingga Focus Group Discussion.

Dasar Hukum
  • UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik → mewajibkan setiap penyelenggara layanan publik memiliki standar pelayanan.
  • Standar ini ditetapkan oleh pimpinan unit pelayanan, dengan melibatkan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Unsur Standar Pelayanan 
Menurut regulasi, standar pelayanan mencakup Service Delivery dan Manufacturing: Service Delivery meliputi 6 sub komponen yaitu:
  1. Persyaratan layanan
  2. Sistem, mekanisme, dan prosedur
  3. Jangka waktu penyelesaian
  4. Biaya/tarif
  5. Produk layanan
  6. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Serta Manufacturing meliputi:
  1. Dasar hukum
  2. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
  3. Kompetensi pelaksana
  4. Pengawasan internal
  5. Jumlah pelaksana
  6. Jaminan pelayanan
  7. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
  8. Evaluasi kinerja pelaksana

Tujuan Standar Pelayanan
  • Memberikan kepastian bagi masyarakat tentang prosedur, biaya, dan waktu layanan.
  • Menjadi pedoman kerja bagi penyelenggara layanan.
  • Menjadi alat evaluasi untuk mengukur kualitas pelayanan.
  • Menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada birokrasi.

Berkas contoh Standar Pelayanan dapat diunduh di tautan berikut: Unduh